Békéltető Testület 2020. évi szakmai beszámoló

KOMÁROM-ESZTERGOM MEGYEI KERESKEDELMI ÉS IPARKAMARA ÁLTAL MŰKÖDTETETT BÉKÉLTETŐ TESTÜLET

2800 Tatabánya, Fő tér 36. Pf.: 161. Tel: 00-36-34/513-010 Fax: 00-36-34/316-259

 

                                        ÖSSZEFOGLALÓ TÁJÉKOZTATÓ                                                                                   

 A KOMÁROM-ESZTERGOM MEGYEI KERESKEDELMI ÉS IPARKAMARA ÁLTAL MŰKÖDTETETT BÉKÉLTETŐ TESTÜLET 2020. ÉVI TEVÉKENYSÉGÉRŐL                                                                                                 

            A fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény 36/A. § (1) (2) bek. alapján

1. Bevezető

A Komárom-Esztergom Megyei Kereskedelmi és Iparkamara által működtetett Békéltető Testület 2020. évben is a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvényben foglaltaknak megfelelően látta el tevékenységét, az év elejétől életbe lépett módosítások szem előtt tartásával.

A szakmailag független testület a 26/2019. (VIII. 26.) ITM rendeletének megfelelően lefolytatott pályázati eljárás keretében január elsejétől 19 fővel újjáalakult, működése zökkenőmentes volt.

A meghallgatások lebonyolítása a megyében továbbra is két helyszínen, - a fogyasztó lakhelyének figyelembe vételével - Tatabányán és Esztergomban történik.

A békéltető testület küldetése változatlan, feladata a fogyasztói jogvita bírósági eljáráson kívüli rendezése, elsődlegesen egyezség létrehozásának megkísérlése a felek között, ennek eredménytelensége esetén az ügyben döntéshozatal a fogyasztói jogok egyszerű, gyors, hatékony és költségkímélő érvényesítésének biztosítása érdekében.

A vitarendezés mellett egyre nagyobb jelentőséggel bír a testület által ellátott, - a fogyasztók és a vállalkozások által is igénybe vehető- a fogyasztót megillető jogokkal és a fogyasztót terhelő kötelezettségekkel kapcsolatos tanácsadás.

Az év többszörös kihívásokat hozott a testület számára, hiszen az újjáalakulás mellett a járványhelyzet is rendkívüli körülményeket teremtett; különösen érzékelhető volt ez az I. félévben, amikoris a vészhelyzet ideje alatt -március 26. és június 15. között- a személyes kontaktus mellőzésére kényszerültünk, amelynek következtében meghallgatások nem voltak tarthatóak, a személyes tanácsadás pedig szünetelt, telefonon és írásban igyekeztünk reagálni a megkeresésekre.

A vészhelyzetet követően a lehető leggyorsabban visszatértünk a személyes ügyintézésre, biztonságos körülmények biztosítása mellett a meghallgatásokat és a személyes tanácsadást a II. félévben nem szüneteltettük.

II.        Szakmai tevékenység

a.) Beérkezett kérelmek száma és ügytípus szerinti megoszlása

A beérkezett kérelmek száma 244 db volt, előző évről 14 db került áthozatalra, így 258 db ügy került lezárásra az előző évi 212 db-hoz képest. A beadványok 52 %-a (136)  termékekre, 48%- a (122) szolgáltatásokhoz kapcsolódott. Ez az arány az előző évekhez hasonlóan alakult.

 

1. A fogyasztók és a vállalkozások között gyakran vitákat eredményező, rendszeresen előforduló vagy jelentős problémák

 

A termékekre vonatkozó panaszok túlnyomórésze továbbra is szavatossági-jótállási ügyben került benyújtásra. A fogyasztó és vállalkozás közötti vita legtöbbször a hibás teljesítés megítélése tárgyában lépett fel, amikoris a fogyasztó hibás teljesítésre hivatkozását a vállalkozás nem fogadta el, legtöbbször nem rendeltetésszerű használatra hivatkozva. Több fogyasztó kifogásolta, hogy a termék nem rendelkezik az elvárt, vagy ígért tulajdonságokkal.

További gyakori panasz ok a jogérvényesítés elhúzódása, a vállalkozás részéről az elvárt 15 napon belüli javítások, cserék netán hónapokra való kitolása ill. a többszöri ugyanazon meghibásodás esetén is a javítás felajánlása, erőltetése a csere helyett. Különösen a mobiltelefonok esetében fordultak elő ilyen esetek.

Többször megállapítottuk, hogy a fogyasztó nem az eladó, hanem a javítószolgálat felé kívánta érvényesíteni a jótállási-szavatossági csere- ill. elállási igényét. A javítószolgálat nem tájékoztatta a fogyasztót, hogy ebben már nincs kompetenciája, az eladó és a szerviz között több esetben láthatóan nincs meg a kölcsönös tájékoztatás, a kellő együttműködés. Ezek a problémák remélhetőleg a jótállási szabályok életbe lépett módosítása révén egyre inkább visszaszorulnak.

A beszámolási időszakban a vírushelyzet folytán különösen felértékelődött az internetes vásárlás, a termékek 40 %-a on-line kereskedelemben került értékesítésre. Ezen a területen a fogyasztók legtöbbször az elállási joguk gyakorlásának akadályozására, ill. az attól való elzárkózásra hivatkoztak. Emellett a minőségi kifogások nem megfelelő intézése is gyakori.  Tapasztalatunk szerint a vállalkozások többször összekeverik a szavatosság-jótállás ill. elállás esetén követendő szabályokat; több esetben előfordult, hogy a vállalkozás hibás termék visszaküldése esetén is a szállítási költséget a fogyasztóra kívánta hárítani. Többször észlelhető, hogy a fogyasztó a megrendelés folyamán nincs tisztában azzal, hogy kivel is áll szemben, a nem megfelelő tájékoztatások miatt.

Továbbra is voltak ügyek a sérülten érkező termékek kapcsán, amelyek esetében a helytállást illetően az eladó és a futárszolgálat többször ”egymásra mutogat”, ill. a bizonyítás kérdéses.

A panaszok kapcsán többször felmerült a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat kérdése, amely azonban kívül esik a testületi hatáskörön.

A bepanaszolt termékek palettája széles, a fogyasztók a legkülönfélébb árucikkekre tesznek panaszokat, ruhanemű, építési termékek, háztartási gépek, híradástechnikai áruk, bútorok stb.

Az árucikkek közül hosszú évek tendenciájának megfelelően kimagaslóan magas, - bár az előző évhez képest 50-ről 44-re csökkent - a lábbelivel kapcsolatos kifogások száma. A cipő ügyeknél jellemzően az első 6 hónapban történő meghibásodásra panaszkodtak a vevők. A vállalkozások túlnyomó részben eleget tettek a bizonyítási kötelezettségüknek, bár a kiadott szakvélemények több esetben nem igazán meggyőzőek a vevő indokaival szemben; sokszor túl általános megfogalmazásúak, a fogyasztó nem tudja a saját cipőjére és használati szokásaira értelmezni.

A vállalkozások ezt többször maguk is észlelve, viszonylag gyakran előfordult, hogy az eljárás során a szakvélemény ellenére a fogyasztó érveit elfogadták, és a meghallgatás kitűzött időpontja előtt kicserélték a kérdéses lábbelit, vagy visszafizették a vételárat. Ezekben az esetekben az eljárás megszüntetésére került sor. Emellett voltak olyan esetek is, ahol az eladók levásárolható utalványt ajánlottak fel a vevő számára, méltányosságot gyakorolva.

A lábbeliket követően nagyságrenddel kevesebb, de súlyuk alapján kiemelendőek a bútorok, a háztartási és kerti gépek, ezen belül a háztartási nagygépek elleni kifogások.

Mind a bútorok, mind a háztartási gépek esetében kedvező tapasztalat, hogy többször megegyeztek a felek.

A híradástechnikai cikkek is említést érdemelnek, nagyságrendben a mobil telefonokra volt a legtöbb panasz.

A jellemző kifogások változatlanok: a készülék nem tudja az elvárt, ill. ígért tulajdonságot, ill. többszöri ugyanazon előjövő hiba esetében is javítást erőltetnek a vállalkozások a csere helyett.

Az egészségmegőrző termékek körében összesen 7 panasz volt, jellemzően a vállalkozások eleget tettek a fogyasztói kérelemnek.

A használt autók vétele esetén is gyakoriak a problémák. Jellemző, hogy az adásvétel során az autó állapotát illetően a kereskedők megtévesztették a fogyasztókat, valamint, arra hivatkozva, hogy a „megtekintett állapotban” vásárolta meg a vevő az autót, a minőségi kifogással nem kívántak foglalkozni. Több esetben tapasztaltuk, hogy az eladók nincsenek tisztában a használt cikkek eladásánál előforduló rejtett hibák esetén a vevővel szembeni szavatossági helytállási kötelezettségüket illetően. Ugyanakkor a fogyasztók részéről is nagyfokú ismerethiány mutatkozik a használt cikkek vásárlása esetén őket megillető fogyasztói jogok tekintetében.

A szolgáltatások tárgykörében a közüzemi szolgáltatások közül míg az első félévben a hulladék elszállításával kapcsolatos panaszok voltak kiemelkedőek, a másodikban a vízszolgáltatásra vonatkozó ügyek ugrottak meg 13-ra.

Több beadványt is generált megyénkben a vízszolgáltatónak a vízóra cserére vonatkozó, év közben foganatosított díjemelése, amelyet többen is sérelmeztek. A szolgáltató részletfizetést ajánlott, amelyet néhány fogyasztó elfogadott, a többi esetben a kérelem elutasításra került, mivel a szolgáltató az áremelésről előzetesen megfelelően tájékoztatta az érintetteket.

A hulladék kezelésével kapcsolatban többféle panasz érkezett,   a szolgáltatás minőségére vonatkozóan, ill. a szállítás során megsérült kuka pótlásának megtagadása miatt; vagy, hogy a szolgáltató a díjszámításnál a ténylegesen használt szeméttárolónál nagyobbat számolt fel. A szolgáltató az ügyek intézésénél együttműködő volt.

A beszámolási időszakban megszaporodtak a lakásfelújításokkal kapcsolatos bejelentések. A megkeresések legfőbb oka a hibás teljesítés, a szakszerűtlen munkavégzés, illetve a munka félbehagyása. A tapasztalatok azt mutatják, hogy a fogyasztók sok esetben nem kellően készülnek fel a lakásukkal kapcsolatos felújítási, karbantartási munkákra, azokat gyakran ismerős, vagy ismerős által ajánlott szakemberrel végeztetik el általában szóban megállapodva, vagy éppen teljesen ismeretlen emberrel a lakásukon,  még akár fizetést is előre teljesítve. A vitás esetek gyakori jellemzője, hogy a fogyasztó az általa kifizetett pénzösszegről egyáltalán nem kap számlát vagy nyugtát, ezáltal pedig később a békéltető testületi vagy pedig más eljárásban is elnehezül a fogyasztói jogérvényesítés, hiszen a szerződés megkötését sem tudja bizonyítani, írásba foglalt szerződés híján.

Előfordult olyan eset is, hogy a fogyasztó a vállalkozó elérhetőségét sem ismerte, holott jelentős összeget fizetett ki a számára. A vállalkozó nem végezte el a munkát, a fogyasztó nem érte el, és ebben a helyzetben a Testület sem tudott segíteni. Az esetek egy részében a felek megegyeznek, de többször lehetetlen az eljárás lefolytatása a megfelelő adatok, ill. a bizonyítás hiányában.

A postai szolgáltatással szemben beadott kérelmek a levél, csomag elvesztésével kapcsolatosak legtöbbször, illetve, hogy a kézbesítő nem továbbítja pontos címzés ellenére sem a levelet. Volt olyan fogyasztó, aki a külföldre küldött levelének elveszése miatt komoly kártérítési igénnyel állt elő, mivel hivatalos személyes iratokat kellett újra készíttetnie.

A mobilszolgáltatással kapcsolatban több beadványban a hűségidővel kapcsolatos problémák voltak meghatározóak, ill. az új szerződéskötésekkel kapcsolatos tájékoztatásokat kifogásolták a hozzánk fordulók.

A járványügy következtében a beszámolási időszakra koncentrálódtak a turizmussal kapcsolatos ügyek, összesen 12 érkezett, ebből 6 külföldi és 6 belföldi utazásra vonatkozott.  2 panaszkodott az utazás minőségére, a többi út elmaradt, és a felek nem tudtak megegyezni. A testületi eljárás során végül a felek többsége egyezséget kötött, általában a fogyasztók elfogadták a későbbi, hosszú lejárattal beváltható utalványokat.

Utalva az előzőekre, a turizmussal kapcsolatos panaszok jellege változott meg a járványhelyzet okozta bizonytalanságok miatt; míg korábban a belföldi és külföldi szálláshelyek minőségével kapcsolatosan jelentkezett egy-két beadvány, most jóval nagyobb számú beadvány érkezett, és az elállási, felmondási viták kerültek előtérbe.

A hatáskörváltozás következtében megyénkben is előfordult a határon átnyúló on-line ügy, ODR platformon keresztül kérelem nem érkezett.

c) Kérelem meghallgatás kitűzése nélküli elutasítása, az elutasítás hátterében álló indokok és ezek százalékos aránya

A beszámolási időszakban meghallgatás kitűzése nélkül 51 esetben, összes ügyhöz viszonyítva a kérelmek 19 %-nál  került az eljárás megszüntetésre.  Az előző évhez képest növekedett a hiánypótlási felszólításnak eleget nem tevő fogyasztók száma 33-ról 47-re. (18%) Ennek oka többször az a körülmény, hogy a kérelem benyújtását követően megoldódik a probléma. Annak ellenére, hogy a megfelelő kérelem benyújtásának, ill. a hiánypótlás megkönnyítésének elősegítésére igyekszünk minden segítséget megadni, kiküldjük a kérelem nyomtatványt, személyes segítség nyújtást biztosítunk, írásban tájékoztatást adunk stb).  még mindig tapasztalható, hogy a fogyasztók pár sorban írják csak le a sérelmüket, különösen az elektronikusan benyújtott kérelmek esetében.

Az ügyek 4%-nál, 12 esetben az eljárás folytatása, ill. megindítása lehetetlen volt, mivel a kérelemben megfogalmazott panasz, kérés nem minősült fogyasztói jogvitának, (a vita magánszemélyek, ill. vállalkozások között merült fel, közigazgatási jellegű volt) A beszámolási időszakban 1 esetben fordult elő, hogy olyan ügyben kezdeményeztek eljárást, ahol már fizetési meghagyás került kiadásra. Tapasztalataink szerint a fogyasztók nem tulajdonítanak nagy jelentőséget a fizetési felszólításoknak, sőt a fizetési meghagyás átvételét követően, a figyelmeztetés ellenére nem élnek ellentmondással, hanem eljárást kezdeményeznek a testületnél.

1. Meghozott döntési típusok a fogyasztó igényének megalapozottsága, megalapozatlansága szerinti bontásban

A beszámolási időszakban 207 ügy került eljáró tanács elé, melyből 133 db kérelem (51 %) volt megalapozott. Ezen belül 40 db (30%) ügy zárult egyezséggel, ill. az eljáró tanácsok 60 esetben ajánlást (45 %) tettek, 1 esetben kötelezés kiadására került sor.

Megalapozatlan ügyek száma: 49 db (23 %).  Elutasításra 19 esetben került sor a fogyasztói kérelem megalapozatlansága folytán; megemlítendő ebben a körben a  lábbelikkel kapcsolatos szavatossági ügyek, amelyek esetében a vállalkozás túlnyomó többségében kimenti magát a felelősség alól az eljárásra kitűzött ügyeknél. A szolgáltatások területén több esetben a felhasználói szerződésszegés, illetve ezzel összefüggő kötbér jogszerűségének a kifogásolása bizonyult alaptalannak. Jellemzően az útdíjhasználattal kapcsolatos ügyeknél is a fogyasztói kérelem megalapozatlansága állapítható meg. Emellett 30 esetben szüntette meg az eljáró tanács az eljárást megalapozatlanság címén, elsősorban az írásbeli eljárások esetében, a tényállás bizonyítatlansága miatt.

e) Kötelezések, egyezségek, ajánlások végrehajtása

 

A kötelezést tartalmazó határozatok esetén: nem volt

Az egyezségek esetében egy fogyasztó jelezte, hogy a vállalkozás nem tett eleget a határozat előírásainak.

A kiadott 60 ajánlás  esetében 8 fogyasztó élt jelzéssel, hogy a vállalkozás nem hajtja végre az ajánlásban foglaltakat.

f) A fogyasztói jogviták lezárásához szükséges átlagos időtartam - 60 nap.

h) A békéltető testület tagja-e valamely határon átnyúló alternatív vitarendezést elősegítő hálózatnak- nem.

i) Tájékoztatás a békéltető testület tagjai számára rendszeresen nyújtott képzésekről

 

A meghallgatásokat megelőzőan az aktuális ügyeket rendszeresen áttekintjük, megbeszéljük. Emellett a testületi tagok képzését, tájékoztatását a járványhelyzetre való tekintettel írásban és telefonon oldjuk meg.  Írásbeli tájékoztatókat adtam ki, a  szavatosság-jótállás új szabályainak ismertetésére, a 2021. január elsejével életbelépő fogyasztóvédelmi törvény változásainak bemutatására, az írásbeli eljárások szabályainak, valamint a nem együttműködő vállalkozás feltételrendszerének értelmezésére.

Egy on-line külső rendezvényen volt lehetőségünk részt venni az év során, melyet a Fővárosi Jogászegylet Fogyasztóvédelmi Tagozata tartott, A fogyasztóvédelem intézményi átalakulása címmel   

j) A békéltető testület értékelése az általa lefolytatott eljárások eredményességéről és teljesítménye javításának lehetséges módjairól.

 

Meglátásom szerint az évet -annak minden nehézsége ellenére- sikeresen zártuk. A testület újjáalakulása a mindennapi munkát nem zavarta, a feladatellátás a járványhelyzet ellenére folyamatos és eredményes volt. A hozzánk fordulók száma az előző évekhez képest számottevően nőtt, amelynek okait a békéltető testület ismertségét erősítő kommunikáció növelésében,
a megyei fogyasztóvédelmi hatósággal való szoros együttműködésben,
ill. a közigazgatási jogorvoslati fórumrendszer átalakulásában látom.                                                                                                                                                                          A megyei fogyasztóvédelem erősítése, a fogyasztók érdekeinek minél teljesebb körű érvényesülésének szem előtt tartásával a Testület szoros, jó kapcsolatot ápol a Komárom-Esztergom Megyei Kormányhivatal Fogyasztóvédelmi Osztályával. A Hatóság a hatáskörébe nem tartozó, a fogyasztó és a vállalkozás közötti szerződés megkötésével és teljesítésével összefüggő panaszok esetében a fogyasztókat írásban és szóban is tájékoztatja a békéltető testületi eljárás lehetőségéről. A Hatóság vezetőjével tartott konzultációk során a tapasztalatokat megosztva közös ügyeinkben az egységes értelmezést igyekszünk kialakítani.                                                                                                                                                                          

A fogyasztóvédelmi hatósági rendszer egyfokúvá válásával a bírósági út előtt egyedül a Békéltető Testület vehető igénybe a fogyasztói vélt vagy valós jogsérelem orvoslására, amelyből következően a vitarendezés ezen formájának lehetősége még fontosabbá vált. Ennek felismerése érzékelhető mind a vállalkozások, mind a fogyasztók részéről. Tapasztalatunk szerint egyre több ügyvéd próbálja meg az ügy lezárását a testület előtt megkísérelni; emellett továbbra is jelentős a testülethez fordulók között a -különösen az idősebb korosztályból kikerülő-, hátrányos helyzetű fogyasztói kör, amely mellett viszont egyre határozottabban körvonalazódik a fiatal, tudatos fogyasztói réteg megjelenése.                                                                                                                                                                         A teljesítmény javítása a testület ismertségének további növelésével, az eljárások egyszerűsítésének erősítésével, egyértelmű jogszabályi háttérrel lenne fokozható.
A testületi tagok hatékony képzésének megszervezését szintén fontosnak találjuk.
Ebben fontos előrelépést jelenthet a központi workshopok beindulása.                                                                                                                                                                           

Jelentős kérdés az egységes eljárás és értelmezés a vállalkozások együttműködésének megítélésében. Fontos a pozitív példák köztudatba juttatása, amely a fogyasztókat a testület felé irányítja. A vállalkozásokkal való kapcsolat erősítését szolgálhatja a fogyasztóvédelmi referensi rendszerben rejlő lehetőségek kiaknázása megyei ill. országos szinten.                                                                                                                                                           Tatabánya, 2021. febr.28.

                                                                           Dr. Bures Gabriella
                                                                                       elnök